Použiteľnosť webových sídiel ako základný predpoklad ich úspešnosti

Prof. PhDr. Soňa Makulová, PhD., 3. marec 2007 v kategórii Použiteľnosť a prístupnosť

Úvod

V našich článkoch sa venujeme pravidelne dôležitým kvalitatívnym atribútom webových sídiel, ku ktorým patria nájditeľnosť, prístupnosť a kredibilita. Ak sú webové sídla nájditeľné, prístupné a dôveryhodné, rastie aj ich návštevnosť a spokojnosť zákazníkov. V dnešnom článku sa budeme bližšie venovať ďalšiemu dôležitému atribútu, ku ktorým patrí použiteľnosť webového sídla.

Definícia použiteľnosti a používateľsky orientovaného dizajnu
Termín použiteľnosť sa v poslednom čase u nás začína udomácňovať ako synonymum anglického termínu usability. Zatiaľ čo v západných krajinách už existujú laboratóriá na testovanie použiteľnosti a väčšina webových sídiel sa pred spustením seriózne testuje s ohľadom na použiteľnosť, u nás môžeme hovoriť iba o začiatkoch.

O akceptovaní použiteľnosti v medzinárodnom meradle svedčí aj profesionálna asociácia The Usability Professionals’ Association, kde okrem základných informácií týkajúcich sa usability sú k dispozícii mnohé užitočné články, informácie o projektoch, prebiehajúcich konferenciách a pod. K najprestížnejším strediskám výskumu patrí predovšetkým Centre for Human Computer Interaction Design na City University London a Human-Computer Interaction Lab na University of Maryland.

K osvete usability prispel aj preklad anglickej publikácie experta na usability Jacoba Nielsena Designing Web Usability: The Practise of Simplicity pod názvom Web.Design.

Usability (použiteľnosť) môžeme vo všeobecnosti definovať ako ľahké používanie systému pre konkrétne účely. Norma ISO 9241, v časti 11 definuje usability ako využívanie produktu špeciálnymi používateľmi na dosiahnutie špecifických cieľov s efektívnosťou, výkonnosťou a uspokojením, v špeciálnom kontexte využitia.

Použiteľnosť je kvalitatívny atribút internetových stránok, ktorý určuje ako ľahko sa na nich používateľ orientuje, ako rýchlo pochopí ich usporiadanie a ovládanie a aký zážitok si z nich odnesie.

Ak je stránka dobre navrhnutá, používateľ robí minimum chýb a dokáže nájsť čo potrebuje. Základnou metodológiou na dosiahnutie použiteľnosti je user-centered design (UCD) alebo používateľsky orientovaný dizajn.

Používateľsky orientovaný dizajn je filozofia a proces. Je to filozofia, ktorá kladie do centra diania človeka a nie vec. Je to proces, ktorý sa zameriava na kognitívne faktory ako vnímanie, pamäť, učenie sa, riešenie problémov a pod., ktoré prichádzajú do úvahy počas interakcie ľudí so systémom.

Používateľsky orientovaný dizajn hľadá odpovede na otázky o používateľoch, ich úlohách a cieľoch. Zistenia sa využívajú počas vývoja a dizajnu systémov.

UCD hľadá odpovede na nasledovné otázky:

• Kto sú používatelia vecí? 
• Aké sú ich ciele a úlohy? 
• Aké sú úrovne vedomostí používateľov o určitých veciach a veciach im podobných? 
• Aké funkcie očakávajú používatelia od týchto vecí? 
• Aký typ informácie môže používateľ vyžadovať a v akej forme? 
• Ako si predstavujú používatelia, že by určitá vec mala pracovať? 
• Akým spôsobom by dizajn veci mal uľahčiť kognitívny proces?

Používateľsky orientovaný dizajn môže zlepšiť usability a užitočnosť všetkého z každodenných vecí, od softvéru až po informačné systémy, webové stránky, hocičo s čím ľudia prichádzajú do styku. Používateľsky orientovaný dizajn sa koncentruje na užitočnosť a usabilitu. Dôležité je, že znižuje náklady a zvyšuje používateľskú spokojnosť a produktivitu.

Jacob Nielsen definuje použiteľnosť prostredníctvom piatich kvalitatívnych zložiek:

Naučiteľnosť
Ako rýchlo sa dokážu používatelia naučiť vykonať základné úlohy, ak sa prvýkrát stretnú so stránkou?

Výkonnosť
Ak sa používatelia oboznámili s dizajnom, ako rýchlo dokážu vykonať dané úlohy?

Zapamätovateľnosť
Ak sa používateľ vráti po čase na stránku, pamätá si usporiadanie a ovládanie webu.

Chybovosť
Koľko a aké chyby robia používatelia, dokážu sa s nimi rýchlo vysporiadať?

Spokojnosť
Ako príjemné je využívanie dizajnu webu?

Naším cieľom je vytvárať dobre použiteľné stránky, ktoré sú prehľadné, zrozumiteľné a ľahko ovládateľné. Na zle použiteľných stránkach sa používatelia cítia stratení, tápajú, nedokážu dosiahnuť svoj cieľ a odchádzajú sklamaní.

Použiteľnosť je však taktiež odborná disciplína, ktorá exaktnými metódami skúma príčiny používateľských úspechov i neúspechov pri práci s internetovými stránkami. Dokáže napríklad vysvetliť, prečo si mnoho používateľov (zákazníkov) vloží vybraný tovar do nákupného košíka, ale iba málo z nich dokončí objednávku.

Prečo je dôležitá usability webových sídiel?

V článku Aký je dnešný internet a aké sú jeho problémy sme hovorili, že v súčasnosti máme k dispozícii niekoľko miliárd webových stránok a ich počet neustále narastá. V štúdii Lymana a Variana (2003) sa uvádza, že každý deň vychádza vo svete v elektronickej forme okolo 7 miliónov kníh.

Čo je ale neuveriteľné, tlačený obsah reprezentuje iba 0,003% celého obsahu publikovaného vo svete. Znamená to, že každej jednej vete v tlačených médiách zodpovedá 30 000 viet v digitálnej forme. Keď sa v minulosti hovorilo o informačnom preťažení čitateľov, dnes to platí niekoľkonásobne.

Preto je dôležité, že toto množstvo obsahu treba určitým spôsobom zorganizovať a usporiadať tak, aby používatelia dokázali nájsť informácie na internete. Platí stále viac ako inokedy, obsah, ktorý nikto nenájde ani nikto neprečíta. Preto aplikovaním metodológie používateľsky orientovaného dizajnu a dodržiavaním zásad usability sa môže významne zlepšiť spokojnosť zákazníkov s webovými sídlami.

Predovšetkým v USA, kde platí už dávno Zákon o slobodnom prístupe k informáciám prešli mnohé vládne webové sídla serióznym redesignom s cieľom zlepšiť použiteľnosť. K veľmi pekným príkladom patrí redesign stránky federálnej agentúry pre výskum rakoviny National Cancer Institute.

Metodológia redizajnu ako aj výskum používateľov je popísaný v článku Redesign of the CancerNet Web Site. K najdôležitejším krokom patrilo zbieranie informácií o používateľoch webového sídla. Bolo potrebné určiť kategórie používateľov (lekári, pacienti, výskumníci a pod.), ďalej zistiť, aké informácie hľadajú na sídle a predovšetkým, aké sú ich očakávania.

Okrem dotazníkov so špecifickými otázkami (V ktorom štáte žijete?) sa použili aj mnohé všeobecnejšie otázky (S akými ťažkosťami sa stretávate pri využívaní webového sídla?). K významným výskumným metódam patrili aj osobné rozhovory s lekármi (Prichádzajú za Vami pacienti s informáciami z webu? Ako na ne reagujete?) a pacientmi (Ako žiadate o informáciu Vášho doktora? Ako Vám odpovie?). Na základe analýzy jednotlivých odpovedí bol vyvinutý prototyp štruktúry budúceho webového sídla na základe nasledovných odporúčaní:

1. Na každej stránke sa nachádzalo konštantné logo (značka) v tej istej pozícii. 
2. Kritická globálna navigácia je konzistentná na všetkých stránkach (Home, Help, Dictionary, Search). 
3. Informácia je prezentovaná podľa priorít používateľov v dotazníku (na prvom mieste Types of Cancer).
4. Oddelenie kľúčovej informácie od druhotnej informácie (najdôležitejšie informácie sú v strede stránky). 
5. Všetky informácie vzťahujúce sa k určitej téme sú na jednom mieste. 
6. Na každej stránke sa nachádza obsah stránky vo forme hypertextových spojení. Napríklad na stránke o informáciách o rakovine pľúc sú všetky informácie od spôsobu liečenia až po prevenciu, klinické prípady, výskum a zoznam literatúry. 
7. K tej istej informácii sa môžeme dostať viacerými spôsobmi. Záleží to od typu používateľov a tiež ich úrovni vzdelania a informačnej gramotnosti.
8. Na stránke sa využívajú nadpisy, podnadpisy a zoznamy, ktoré sprehľadňujú stránku a zlepšujú orientáciu na stránke.
9. Ku všetkým úrovniam informácií by mal byť jednoduchý prístup.
10. Stránka by mala byť písaná jasným a zrozumiteľným štýlom.

Aj keď stránka prešla od pôvodného redizajnu viacerými zmenami, ako môžeme vidieť na obrázku, základné odporúčania na základe prieskumu používateľov ostali zachované.



Obr. Stránka National Cancer Institute

Po vytvorení prototypu stránky nasledovalo testovanie samotnými používateľmi. O metódach testovania a ďalších technikách na zlepšenie použiteľnosti budeme hovoriť v ďalších číslach.

Záver

Použiteľnosť webového sídla patrí k jeho najdôležitejším kvalitatívnym atribútom. Je zbytočné prevádzkovať internetový obchod, ak v ňom nikto nenakupuje, ponúkať služby, ak ich nikto nenájde. Preto je dôležité každé webové sídlo otestovať skutočnými používateľmi, aby sa odhalili problémy použiteľnosti webu.

Ako hovorí aj Jacob Nielsen v článku Why You Only Need to Test With 5 Users, už aj test s iba 5 používateľmi odhalí až 85% problémov s použiteľnosťou webového sídla. Test s 15 používateľmi odhalí celých 100% problémov. Náklady investované do testovania sídla sa určite vrátia vo zvýšení návštevnosti sídla a tým aj vo zvýšení tržieb.

Literatúra

---

a) Lyman, Peter - Varian, Hal R. 2003. How Much Information? University of California 2000. [cit. 2007-02-22]. Dostupné na internete http://www.sims.berkeley.edu/how-much-info
b) Nielsen, Jacob. Usability 101: Introduction to Usability. In Alertbox. 25. august 2003 [online], [cit. 2007-02-22]. Dostupné na internete http://www.useit.com/alertbox/20030825.html > 
c) Nielsen, Jacob. Why You Only Need to Test With 5 Users. In Alertbox. 19. march 2000 [online], [cit. 2007-02-22]. Dostupné na internete http://www.useit.com/alertbox/20000319.html> 
d) Nielsen, Jacob. Web.Design. Praha : SoftPress s.r.o., 2002, 382 s. 
e) Redesign of the CancerNet Web Site. In Usability.gov [online], [cit. 2007-02-22]. Dostupné na internete http://www.usability.gov/lessons/learned.html#collection
f) The Usability Professionals’ Association. [online], [cit. 2007-02-22]. Dostupné na internete: http://www.usabilityprofessionals.org/

Zasielajte mi nové články na e-mail: Odoslať

Ďalšie články z kategórie Použiteľnosť a prístupnosť